Problems with Our Brick & Mortar Stores.

Gue lupa udah pernah misuh-misuh tentang Sales Promotion atau Cashier Person di blog ini atau belum, tapi topik ini adalah sesuatu yang selalu pengen gue angkat ke dalam diskusi. Artinya, gue udah mengalami kejadian ini berkali-kali dan sama sekali ngga berkesan di hati gue.

Singkatnya, sebagian besar Sales Promotion dan Cashier Person di Indonesia (atau khususnya Jakarta) ngga punya public speaking yang bagus. Asumsi gue, public speaking bukan bagian dari kurikulum training mereka, jadi mereka semua keep repeating the all shits alias mengemukakan sesuatu dengan pertanyaan yang sifatnya negatif.

Rasanya sih gue pernah cerita di blog ini saat gue emosi sama SPG salah satu brand makeup di Department Store saat dia -secara tidak langsung- ngatain gue jerawatan melalui pertanyaannya. Kejadiannya saat weekend (hari-hari di mana gue ke luar rumah tanpa makeup) pas gue mau beli lipstick. Setelah lama kakaratak lipstik, begitu udah gue ketemu shade lipstick yang gue mau, SPG-nya nanya ke gue, "Foundationnya ngga sekalian, Kak, untuk tutupin jerawatnya?"

Boom! Gue langsung ngga jadi beli di counter itu.

Gue paham maksud dia adalah mau menawarkan produk lain, tapi harus kah nyebut tujuannya untuk tutupin jerawat, padahal yang awalnya gue cari adalah lipstik? Ada bahasa lain yang lebih baik, misalnya dengan memotong sampai 4 kata pertama, menjadi, "Foundationnya ngga sekalian, Kak?" Dengan pertanyaan sesimpel itu gue pun akan menjawab baik-baik, mungkin ditambahin senyuman setelah gue menolak dengan halus.

Masalah yang sama juga terjadi di drugstores, bahkan sering lebih parah. Gue bilang ini parah to the max karena gue bandingin sama Front-Liner drugstore yang sama di Singapore.

Ngga jarang, drugstores kasih harga diskon saat pembelanjaan sudah mencapai nilai minimum tertentu atau discount khusus untuk customer yang sudah daftar sebagai member. Gue paham, bahwa ada customer non-member tapi ngga aware kalau dia ngga berhak atas discountnya (hal ini beberapa kali menimbulkan keributan di depan kasir karena customer tersebut merasa tertipu dengan price tag atau promotional materialnya). Nah, berdasarkan kejadian itu, mungkin Para Mbak/Mas Kasir selalu mengingatkan saat proses perhitungan belanja berlangsung.

Gue pernah menghadapi pertanyaan:

Kasir (K): Yang ini baru dapat discount kalau belanjanya di atas Rp 200.000,-

Gue (belanjaannya cuma Rp 130.000,-): Harga reguler aja, saya ngga ada tambahan.

First Mbak/Mas Cashier perlu tau kalau ngga semua orang aji mumpung dengan nambah-nambahin belanjaan supaya dapat discount. Jadi jangan salahin customer kalau belanjaannya cuma dikit dan dia ngga berhak atas discount.

Belanja selanjutnya, di mana gue adalah member drugstore tersebut:

K: Yang ini baru dapat harga diskon kalau member.

Gue: Dari mana lo tau gue member atau ngga?

Second, I hate a sotoy question SO MUCH! Jadi maap kalau jawaban gue sekasar itu. Bukan kah lebih baik tanyakan dulu apakah customer tersebut member atau ngga sebelum memproses pembayaran? Kalau jawabannya adalah belum/bukan member, sampaikan saja bahwa barang-barang tertentu akan dikenakan harga reguler.

Saking sebelnya dengan pertanyaan-pertanyaan itu, kalau gue belanja di overseas khususnya Singapore, gue sampai perhatiin kata-kata Front-Linernya loh! Kan kalau drugstores skema discount/promonya sama ya, tapi di sana, Mbak/Mas Cashier-nya bisa menanyakan pertanyaan sejenis dengan pertanyaan yang jaaaaaauh lebih sopan.

"We have promotion today, if you buy 4 then you'll get the discounted price, otherwise you have to pay regular price."

Hari ini kita ada promosi, kalau Kakak beli 4 bisa dapat harga diskon, di bawah jumlah itu bayar harga normal.

"You can enjoy 10% discount with minimum spending of $20, would you like to add more items?"

Kakak bisa dapat 10% diskon kalau total belanjanya mencapai Rp 200.000. Mungkin ada tambahan lainnya?

"Do you need something for your acne spots?"

Kakak butuh produk untuk mengatasi bekas jerawat?

Gue sangat happy kalau belanja dengan Front-Liner yang bisa menggunakan bahasa positif. Gue jadi ngga merasa dijudge, ngga diintimidasi, dan ngga merasa ngabisin energi menerima komunikasi negatif. :D

Gue sempat mikir, apakah ini cuma masalah Bahasa Indonesia vs Bahasa Inggris? Gue rasa sih ngga ya, selalu ada cara kok untuk berbicara dengan orang lain menggunakan kata-kata yang maknanya positif. Masalahnya, banyak Front-Liner di sini yang ngga dilatih untuk berbicara menggunakan kata positif. Atau.. mungkin malah dilatih untuk memanfaatkan situasi negatif/unfortunate yang dihadapi oleh Customer. You know what I mean?

Senikmat-nikmatinya belanja di online stores atau marketplace, belanja di brick and mortar stores itu ada sensasinya sendiri. Tapi berhadapan dengan Front-Liner yang tipe begitu tuh bikin males banget. So, terselip harapan dari gue supaya bagian training atau area manager bisa melatih Front-Linernya untuk bisa berbahasa positif. Customer pasti bisa lebih happy!